こんにちは。
ビジネスをするなら自分の技術をもっと世の中に知ってもらって、繁盛店にしたいと思っている接骨院の先生も多いはず。
儲かる接骨院と儲からない接骨院は何が違うのか？？
じつは、接骨院の伝える力に違いがあるんです。
伝える力と接客と売上には密接な関係があります。
接骨院で接客といえばピンとこない院長もいるかもしれません。
ということで、今日は『お客様の心をつかむ接客術』についてお話ししていきますね。
お客様があなたの接骨院で施術を受けようと思ったとき、どういった判断の基準にしていると思いますか？
それは、『自分の価値観にピッタリ合っているかどうか』です。
価値観がずれてしまうと高いと思ったり、サービスの質が悪いと思われてしまいます。
お客様は体験という価値を得て、接骨院は金銭という価値を得る。
ビジネスとは価値と価値の交換ですよね。
これが等価でなければ価値があると感じてもらえません。
つまり、あなたのお客様が『自分や家族にとって価値あるものだ』と思ってもらえれば成立し、口コミや紹介につながるんです。
とはいっても、価値観って人それぞれなので、ひとりひとりお客様の価値観を見極められないですよね。
わかってはいるけれど、実際に行うのは難しいものです。
そこで役立つのが接客術です。
サービス業で徹底した接客術を教育しているのが、エステサロンや美容院、飲食店、ホテル業界、百貨店などです。
うまくできている業界の真似をするのがビジネスの鉄則。
ヒントは同業ではなく他業種にあります。
提供側ではなく、受取る側にまわってみるとよくわかりますよね。
もし、あなたが外食した時や旅行先で宿泊したとき、居心地が良いと感じたらそれは接客が上手な企業です。
すかさずメモして、どんどん接骨院に取り入れましょう。
価値基準とは、お客様が商品やサービスを購入する時に判断の決め手になるスイッチです。
なので、お客様は自分の価値基準に従って判断し、購入するかどうかを決定します。
接客時にお客様の価値基準を知ることができたら、売り込むときは売り込む、引くときは引くといった感じで柔軟に対応できるようになりますよね。
お客様の価値基準を知るポイントは、『常にお客様の言動をチェックしておく』ことにあります。
これが接客術最大のコツです。
たとえば、
▼繰り返し使う言葉
▼頻繁に協調する言葉
▼話のテーマや対象となる人やモノ
▼視線の先にあるモノ
▼相づちの強弱で興味のあるなしがわかったり
何気ない会話の中でこれらを注意深く観察していると、『お客様の価値基準』は見えてきます。
ある美容院のお客様の会話の中で、
『子供っぽく髪型は嫌』というのが出てきました。
これは、『大人っぽく見られたい』ということです。
にもかかわらず、『子供っぽい髪形も似合いますよ』と言ってしまっては、お客様はこのスタッフとは話が合わないと感じてしまいます。
一度、話が合わないと思ってしまうと、挽回するのは大変です。
また、あるエステサロンのお客様は、
『体型に自信がない』と話しています。
これは、『他人にスタイルよく見られたい』ということです。
ここで、『いや、私より全然体型良いと思いますよ』と答えてしまっては、何の問題解決になりません。
スタッフは、お客様に体型に自信がつくような美容メニューを提案してもいいところなんです。
次に、会話の中でお客様の悩みや問題がわかったら、もう少し掘り下げていくことが大切です。
どういうことかと言うと、先程の事例で掘り下げてみるとこうです。
▼大人っぽく見られることでどんな価値があると思っているのか？
▼体型が良いと見られることでどんな価値があると思っているのか？
ということです。
お客様の価値基準は、掘り下げてみないとわからないのです。
会話の中で悩みや問題を掘り下げると、お客様の価値基準が少しずつ見えてくるようになります。
ちなみに、先程の美容院の客層は４０代～６０代で比較的お金に余裕のある人です。
なので、スタッフは会話の深堀りをするために毎日、日経新聞を読んでいます。
経済のことを知らないと話の深掘りができないどころか、会話が続かず気まずくなるからです。
いかがでしょうか？
接客の重要性。
接客によって売上が大きく左右されるのがわかってきたのではないかと思います。
ちなみに、本や接客セミナーで得た小手先のセールストークは初めは効果があっても継続的には使えません。
お客様の『大切な価値観』をつかんでいないからです。
本当にお客様のことを思って、耳を傾け、悩みや問題を一緒に解決する。
これを継続することで、あなた独自のお客様が居心地良いと感じる接客術が身につくようになります。
さらに人気の接骨院に近づけるために、ぜひ検討してみてください。
弊社にお任せいただければ、人気のエステサロンをたくさん見てきた実績と豊富な美容メニューの提案で、人気の接骨院にすることができます。
競合の接骨院からの問合せがある前に今すぐ、お問合せください。
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今日からできること。
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『お客様の言葉の中から価値基準を見つけてみましょう』
こちらが気を合わせていたとしても、お客様は気が合うと思ってくれています。
そうすると、理解してくれていると感じ、信頼関係があっという間に築けるようになりますよ。
お客様の居心地の良さ。
これが接客術のコツです。
それでは、次回もお楽しみに！！
原田雅文（ピウズ・プロショップ）
繁盛サポート
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